Umgang mit schwierigen Patienten und Angehörigen

Zielgruppe:	Mitarbeiter aus der Pflege (Altenpflege, Krankenpflege, …)
Ziele:	Sich im Gespräch besser durchsetzen ohne den Gesprächspartner zu verärgern. Schwierige Gespräche besser führen können und den Umgang damit erleichtern
Seminarinhalte:	Kommunikation allgemein Wie kommunizieren Menschen miteinander? Wie kommuniziere ich am liebsten? Kommunikation wirkungsvoll einsetzen Aktives Zuhören, Ich- und Du-Botschaften Selbst- und Fremdwahrnehmung Eigene Zielklärung und das “innere Team” Arten der Kommunikationspartner Welche Arten gibt es? Zu welcher Art gehöre ich? Was geht in mir vor, wenn jemand sich beschwerd? Was denkt der Beschwerdegeber in dieser Phase? Was will der Beschwerdegeber wirklich? Kenne ich die Vorgeschichte? Das “innere Team” besser verstehen Wie gehe ich richtig mit der Beschwerde um? Was muss ich tun, um einen Konflikt zu vermeiden? Wie gehe ich richtig auf meinen Gesprächspartner ein? Pausentechnik und Stimmeinsatz Umgang mit schwierigen Situationen Was tun, wenn die Situation eskaliert? Was tun, wenn keine sachliche Lösung zustande kommt?
Methoden:	Vortrag, Diskussion, Gruppenarbeit, bei Bedarf Videoaufzeichnung und –analysen
	2 Tage

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